Como consumidores cada vez estamos más cansados del mar- keting tradicional, que utiliza canales como el mail, la televisión o la web para hacer una venta directa de productos o servicios. Esto provoca que prestemos muy poca atención a los impactos comerciales. El marketing como lo entendíamos hasta ahora ya no funciona.
Por ello el servicio al cliente constituye hoy el nuevo mar keting. La percepción que tenemos de las empresas a las que compramos no depende tanto de los anuncios o el precio sino del servicio que nos dan, que se amplifica a más consumidores a través de nuestras opiniones en redes sociales. Es en este ám- bito en el que las empresas deben hacer un verdadero esfuerzo.
Ya hemos visto como Dynamics 365 ha evolucionado y qué herramientas integra para ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria y adaptada a las tendencias. A continuación, des- cribiremos ejemplos de utilización de integración de USD (Uni- fied Service Desk), machine learning, MS Flow, CafeX y Power BI con los que se consigue un customer journey homogéneo y eficiente en un entorno optimizado de servicio a clientes con Dynamics 365.
No olvidemos que nuestro deber es mantener el foco de nuestro servicio de atención centrado en lo que realmente es esencial para ellos: el cliente. Que el entorno de trabajo les permita tener la información relevante a mano es fundamental para ello.
¿Qué ofrece el módulo SERVICE de Dynamics 365 para un servicio a cliente óptimo?
La tarea básica es gestionar los casos de servicio o soporte al cliente, que recibimos a través de los diferentes canales de atención de que dis- pone nuestra compañía. Dynamics 365 incorpora de serie las siguientes funcionalidades, que personalizadas adecuadamente e integradas con los sistemas de información corporativos, ofrecen una visión 360 grados de la situación del cliente, sus prioridades y qué acciones estamos realizando para él.
1. Recepción y enrutamiento de los casosColas de direccionamiento automático a la entrada de correos o casos según destinatario; historial de comunicaciones con el cliente; creación de reglas de enrutamiento automático bajo reglas predefinidas (por ejemplo, según producto); conversión automática de correos electrónicos en casos y automatización de procesos mediante flujos de trabajo.
2. Control SLAs
Creación y mantenimiento de acuerdos de niveles de servicio (SLAs) asociados al tiempo de respuesta esperado. Para ello, se establecen procesos automáticos en base a la superación de los plazos esperados. El control de tiempo ayuda a la visualización del tiempo empleado en la gestión del caso y si es necesario, disparar automáticamente los procesos relacionados.
3. Base de conocimiento
Búsqueda de artículos en la KB y asociación con casos; asociación inteligente de artículos y casos relacionados gracias a la inteligencia artificial; creación, gestión, publicación y mantenimiento de plantillas de artículos de conocimiento; diseño del artículo mediante texto rico y HTML y posibilidad de adjuntar artículos a correos electrónicos.
4. Automatización de procesos
Workflows de negocio que permiten diseñar los procesos para el servicio a clientes paso a paso. Los asistentes de diseño de CRM permiten la personalización de estos flujos de una forma visual y lógica, definiendo condiciones de finalización de cada paso, encadenando a ciones personalizadas como respuesta a la finalización del paso o disparando acciones como respuesta a eventos del sistema. Asimismo, los procesos pueden automatizarse en tiempo real o en segundo plano y optimizar el rendimiento según el escenario a resolver.
5. Unified Service Desk
Framework RAD para ofrecer un escritorio unificado a los agentes de servicio al cliente, que acceden desde un único sitio a Dynamics 365 y a otras aplicaciones de la compañía (ERP, solución de ticketing, datos externos, etc.), con funcionalidades avanzadas, conexión directa con la aplicación de telefonía (CTI); personalizable en base a controles y basada en eventos y acciones; scripts de agente (argumentario) y capacidad de administración de varias sesiones.
La visión global de los casos que genera el servicio de atención al cliente permite la interacción interna y sacar partido de la experiencia acumulada. Los Cases son el eje sobre el que pivota toda la información que necesitamos para resolver la incidencia.
6. Live Assist (CafeX)
Esta herramienta de asistencia remota integrada con Dynamics 365 es fácil de vincular en la página web de destino mediante un sencillo script. Ofrece live chat , cobrowsing (el agente puede tomar el control del browser en el ordenador del cliente), bot framework y estadísticas/ explotación de datos de asistencia en Dynamics 365. Todo lo necesario para dar una experiencia de atención one- to-one en vivo a los clientes en canales masivos.
Asimismo, el nuevo módulo de Servicio técnico incorpora programación avanza- da de recursos técnicos o humanos para Field Service y todas las capacidades avanzadas de integración con dispositivos IoT, de manera que podemos capturar en tiempo real la información de sensores y dispositivos GPS para ahorrar tiempo de intervenciones y mejorar la respuesta.
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